「売れない」と「売ってない」の違い/挨拶と笑顔の大切さ

このコロナ禍でまさに「売れない」状況に陥っているところは多いでしょう。
農家さんの直売所でも打撃を受けているところがあるかもしれません。
ここでは少ないながらもせっかくこんな時期にご来店いただいたお客様に、買っていただけるコツを伝授できればと思います。

このコロナ禍で大打撃を被っている業態はたくさんありますが、飲食店への影響は甚大ですね。
農家さんの卸先に飲食店がある方もたくさんいらっしゃるでしょう。
飲食店など外食産業はお客様がお店に来て消費して始めて対価をいただく商いですので、そもそも外出が控えられているコロナ禍の中では致し方ないかもしれません。
そんな中であるショッピングモールの往来に出店しているピザ屋さんがありましたので、まずは30秒程度のその様子をご覧ください。

ご覧いただいてお分かりかと思いますが、売り子さんの前からも後ろからも相当数のお客様が通り過ぎていることがわかります。
ところが残念ながらこの売り子さん、まったくお声がけしていません。
これでは「売れない」ではなく、「売ってない」も同然です。
このピザ屋さんのオーナーがどこにお店を構えているかは知りませんが、固定店舗での売り上げの限界からこのように地代はかかってもモール出店を決めたのだとは思いますが、人件費も含めて更なるコスト増になりかねません。

一方でもう一本同じく30秒程度のビデオをご覧ください。

こちらはそのピザ屋さんの後ろで同じように出店していたウォーターサーバー屋さんですが、3人の男性が通り過ぎるお客様にほぼ全数アタックしています。
ピザ屋の女の子は相変わらず仁王立ちで、これでは自動販売機と変わりありませんね。

ピザ屋の女の子とウォーターサーバー屋の男の子の違いは何でしょうか？
または売り子さんが売ることと自動販売機の違いでしょうか。

まず第一にトヨタ式では「できない」のは人のせいではなく、仕組みに問題があると考えます。
すなわち女の子ができないことはこの場合お声がけだけとし、その他梱包、レジ打ち等の販売行為はできるとみなします。
つまりピザの種類を覚えて間違えないこと、持ち歩きやすく注文数を梱包すること、会計計算をすること、などは移動出店のマニュアルや心構えで事前に訓練する仕組みがあったと思われるが、肝心のお声がけがその仕組みから欠落していたのではないかということです。
どのような時にどんなお声がけをするか？、どのような人にどんなお声がけをするか？、ということが決まっていて、ルールとして台詞も決まっていて、訓練後に出来るようになったことを確認してから初めて店頭に立たせる仕組みが必要ということです。

いいか悪いか別にしてよくある話がマクドナルドの応対です。
　お客様：ハンバーガーセット20個お願いします。
　店員：こちらでお召し上がりになりますか？お持ち帰りしますか？
このように一人でその場で20セットも食べないのが普通なので「こちらで・・・」は言わなくてもいいようなものです。
このような例はほかにもたくさんあります。
しかし大切なことは常識は個人ごとに違うということです。
まさかとは思いますが、20セット店内でその場で食べるお客さんがいるかもしれない、また何も言わない気の利かない店員がいるかもしれない、だからこそ仕組みとしてあえて言うこと決めているのです。

トヨタでも「どう見ても部品の組付けはできるようにしかできないよな」と思われるような極簡単ことでも、必ずゼロから教えてやらせます。
組立工には期間工や外国人など、工具を持ったこともない人がいることを忘れてはなりません。

このようなことは販売に限らず、農業の作業においても言えるでしょう。
販売において、ちゃんと仕組みがなければ売れるものも売れません。
農業においては、人が育っていないのによい作物をたくさん作れるわけがありません。
まさかこの時代に「俺の背中を見て仕事を覚えろ」「技術は盗むもんだ」なんて考えではないでしょうね？

このタイトルにもありますが挨拶と笑顔のないところに商売繁盛はないでしょう。これ当たり前のことだと思いますが、みなさんも街中やショッピングモールで店員の声のトーンや表情に気を付けて観察してみてください。
当たり前と思われる挨拶と笑顔が意外にできていません。
最終的には「人」によるものになってしまいますが、まずは義務教育をしっかり、そして当たり前という常識を見直すところから始めませんか？

最後に余談ですが、中国のレクサス店改善での話です。
カーコンサルタントの接客講座で「笑顔で挨拶しましょう」では伝わりません。「自動ドアが開いたら、その方向へ顔を向け、お客様の目を見て、口角を20度上げて、ニーハオと言いましょう」と”決めないと”中国のレクサスのカーコンサルタントといえどできません。
これは中国人が劣っているのではなく、最初に教えた日本人がいけないのです。
もっと言えばその日本人の教える仕組みに入ってなかったのが問題です。

笑顔で挨拶されて嫌がる中国人のレクサス購入見込み客はいません。
たぶん全世界共通だと思います。（もしかしたら違う常識の国があるかもしれませんが）