【サービスの標準化】

多かれ少なかれ、農業だって生産物をお金に換える部分は立派なサービス業となります。
ですから接客や営業だって、お客様ごとに違ってはいけないのが前提です。
農作物づくりも基本同様ですよね。
Aさん(社)に渡す農作物はキレイで、Bさん(社)に渡す農作物は薄汚いだと同じ価格なら差別になってしまいます。
笑顔や挨拶といった接客応対というサービスも、Aさん(社)にはするけどBさん(社)にはしないも差別ですね、それが意図したものか、忘れたものか、忙しくてできなかったとしても、お客様が差別と感じれば差別になってしまいます。
また同じ農家内でも、作った人、運んだ人、売った人が違った場合に、その品質や価格、対応などサービスに違いがあると、お客様としては疑問に思うでしょう。
だからトヨタ的には何でも標準、マニュアルがあった方がいいということなんですね。

標準とは改善の道具

標準が無ければ正常か異常か判別できません、だから標準は絶対必要な改善の道具でもあるわけです。

例えばお米を買っていただいたお客様に、レジ、店頭からお車まで代わりに運んであげるのもサービスの一つかもしれません。
一般的なスーパーではまず見かけないサービスですね。もっともスーパーでは売っているお米がせいぜい10Kg袋だからかもしれませんが、老若男女、健常者障がい者、何なら日本人外国人問わず様々なお客様、サービス対象者が現れるのはスーパーでも農家さんでも変わらないでしょう。もちろん来客の特性はお店により様々でしょうが。
いずれにしろ“お客様の代わりに運んであげるサービス”を提供するならば、サービス実施率は100％でなければ差別になります。もちろんそのサービスを有料で売れば、それは同じ差別でも、していい差別“化”になりますが、今回は考えません。

もしあなたが、或いはあなたの所属する農家で“代わりに運ぶサービス”をやっているならば、その実施率が100％でないならば、それは差別でありクレームの温床にもなります。
100％じゃない理由が例えば、老人には運んであげるけど、若い人には運ばないとしたら、老人への実施率100％を標準とすればいいのです。
だからこの場合は何歳以上が老人、それ以下が若者という基準、標準を設けないと、サービス提供が100％実施できないばかりか差別ともとられかねないわけですね。

老人向けの広く知られたサービスには、電車バスなどのシルバーパスなんてものがあります。
そんな差別化されたサービスのある電車やバスで、若者が席を譲る時に「私は老人ではない！馬鹿にするな！！」と怒鳴られることが本当にあるのかわかりませんが、そんなことがあったら譲るか迷いますね。
いずれにしろ仕事でサービスを提供しているならば、そのサービス提供をするかどうか迷うことがあってはいけません。
だから提供するサービスの定義、品質、標準、提供対象、例外などを決めておくことが大事です。
それがサービスの標準化ですが、皆さんの所では決まっていますか？
決まっていなければ少しずつでもサービスの標準化もしていきましょう。